カスタマーハラスメントは増加傾向！
私が最初の仕事を辞めて転職したのは、
個人相手の営業をしたくなかったからです。
個人顧客のクレームというのは難癖に近いものが多く、
いちいち真面目に対応しているのが馬鹿らしくなります。
私が受けていたようなカスタマーハラスメントは、
現在でも増加傾向にあるのに加え、
悪質化しつつあるのが下記の記事からわかります。
“普通の人”が突然モンスタークレーマー化！ 増加する「カスハラ」は、
日本の過剰なサービス精神が元凶？
この記事では、カスハラ増加の背景として
"「日本の過剰なサービス精神が過剰な期待を生み出し、クレームの元を作る」
というメカニズムがある" （青字は上記より引用、以下同）
ということを挙げています。
この理由について基本的には異論はありません。
私が考える企業側の今後の対策としては、
・できることとできないことの線引きを明確にし、
できないことはできないとキッパリ断ることを従業員に推奨
・クレーマーに対しては厳格に対応、場合によっては出禁、
取引を企業側から断る
と言ったことではないかと思います。
幸い、24時間監視カメラが常態化している現在では、
顧客の理不尽なクレームを証明することも容易になっています。
目先の些細な利益より従業員を大切にする！
企業にはこういった姿勢を望みたいところです。
カスハラ増加の背景は「将来への不安」
記事では上記以外の理由として
" 一方、所得の伸び悩みと将来への不安に対する
人々のイライラが立場の弱い人に向きやすいという分析もあり、
背景に現在の日本が直面する社会不安があるのも間違いない。"
とあります。
実は自分としてはこちらの理由の方がしっくりきます。
と言うのも、日本の過剰サービスというのは、
私が個人営業をしていた20～30年前の方が凄かった部分もあるからです。
結構サービスが簡素化している部分もあるにもかかわらず、
クレームの増加や悪質化の原因は何か？
それはやはり現代日本人に余裕がなくなってきたからであり、
その理由の一つが失われた20年に代表される経済停滞だと思われます。
お金の心配がなければ心に余裕もできますからね。
なので、この辺が解決しないと（要は再び日本がある程度経済成長する）、
カスハラ問題は解決しないような気がしますね。
となると、将来的にもこの問題が継続する可能性が高いです。
個人相手の仕事のサラリーマンの中には、
顧客からはカスハラ、上司からはパワハラ（場合によってはセクハラも...）、
そういった方も多いか思います。
私はせめてカスハラからは脱出しようと転職しましたが、
パワハラからは脱出できず、
最終的には会社員を辞めてセミリタイアを選択したという感じです。
この手の問題は、結局会社を辞めないと解決しない問題なのか？
そんな感じも致します。
にほんブログ村
0 件のコメント:
コメントを投稿